¿Qué es el customer experience?
Introducción
En el competitivo mercado actual, el customer experience ha emergido como un factor crucial para las empresas que buscan destacar. Pero, ¿qué es exactamente el customer experience? Se trata de un concepto de administración que se encarga de diseñar, dirigir y administrar, todo lo relacionado con la percepción total que un cliente tiene sobre una empresa, basada en sus interacciones acumulativas. No se limita a una sola compra o transacción; abarca cada uno de los puntos de contacto, desde el momento en que un cliente conoce una marca hasta la etapa posterior a la compra.
Diseñar cada uno de los elementos de la Experiencia del Cliente, es asegurar tu lugar en la mente y el corazón de tus clientes.
Definición de Customer Experience
Customer experience a la memoria y la experiencia que un cliente desarrolla a través de la interacción con una empresa. Este concepto abarca tanto las experiencias directas (como el servicio al cliente, las ventas, las interacciones, las instalaciones) como las indirectas (como la publicidad, el mensaje, los valores y el diseño del sitio web).
En general Customer Experience o Experiencia del Cliente, es toda aquella vivencia memorable, positiva o negativa, que tu cliente registra y asocia con tu marca, servicio, producto o empresa.
Importancia del Customer Experience
La importancia del customer experience nunca ha sido más evidente que en el entorno empresarial actual. Las empresas que sobresalen en su diseño de experiencias no solo atraen nuevos clientes, sino que también logran fidelizarlos a largo plazo. En un mercado saturado, donde los productos y servicios pueden ser fácilmente comparables, la experiencia del cliente se convierte en un diferenciador clave.
Incluso ahora que las inteligencias artificiales, las máquinas automatizadas y los robots han entrado en el juego del servicio al cliente, contar una experiencia del cliente, claramente diseñada, es más importante que nunca.
Ahora que las inteligencias artificiales, las máquinas automatizadas y los robots han entrado en el juego del servicio al cliente, contar una experiencia del cliente, claramente diseñada, es más importante que nunca.
Elementos Clave del Customer Experience
Interacción con el Cliente
Cada interacción cuenta. Desde las llamadas de servicio hasta los correos electrónicos de seguimiento, cada contacto ofrece una oportunidad para influir en la percepción del cliente.
Por esto es fundamental saber cómo diseñar cada estímulo, conocer cada punto de contacto, así como las expectativas y demás elementos psicológicos.
Diseño de Experiencias Personalizadas
El diseño de experiencias personalizadas implica adaptar los servicios y productos a las necesidades individuales del cliente. Esto puede incluir recomendaciones personalizadas, marketing dirigido y ofertas exclusivas.
Mientras más conozcas a tus clientes, más profundo será el diseño que seas capaz de crear, en este punto la velocidad de adaptación es fundamental para el éxito de la estrategia.
Consistencia a Través de los Canales
Los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales: tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, etc. Mantener una experiencia consistente en todos estos canales es esencial para una percepción positiva.
Cada interacción, cada elemento, forma parte de la experiencia y el recuerdo generado por esta, por eso es muy importante contar con un mapa de diseño que permita interconectar cada estímulo.
En la Experiencia del Cliente, el todo es más que la suma de sus partes...
Feedback y Mejora Continua
El feedback del cliente es invaluable para las empresas que buscan mejorar. Escuchar activamente y ajustarse a las necesidades del cliente puede convertirse en un potente motor de innovación y mejora continua.
Implementar programas de Voice of Customer (la voz del cliente) es absolutamente fundamental, tanto como saber qué hacer con esos datos.
Beneficios del Customer Experience
Fidelización del Cliente
Una experiencia positiva aumenta la probabilidad de que un cliente regrese. La fidelización no solo mantiene a los clientes actuales, sino que también reduce los costos asociados con la adquisición de nuevos clientes. Aquí podemos agregar, el concepto de retención de clientes, que es casi como “blindar” al cliente, ante los ataques de la competencia.
Ventaja Competitiva
Las empresas que ofrecen una mejor experiencia al cliente a menudo disfrutan de una fuerte ventaja competitiva en el mercado. Una experiencia superior puede justificar precios más altos y construir una lealtad de marca que perdura. Además de, casi eliminar a la competencia.
Incremento de Ventas y Retorno de Inversión
Una estrategia basada en el customer experience puede llevar a un aumento significativo en las ventas y el retorno de inversión. Los clientes satisfechos están más dispuestos a realizar compras repetidas y recomendar la marca a otros. Además, los clientes satisfechos aumentan la efectividad de todas las estrategias de Marketing.
Estrategias para Mejorar el Customer Experience
Cultura Empresarial Orientada al Cliente
Fomentar una cultura que priorice al cliente es fundamental. Esto implica alinear todos los aspectos de la empresa para centrarse en la satisfacción del cliente como prioridad. Este es el aspecto más importante del Customer Experience, todo lo que sucede dentro de la experiencia, tiene al cliente como protagonista.
Selección del Personal
El personal que contrates, será quien se encargue de implementar, gestionar, administrar, construir o destruir la experiencia del cliente.
Los dos errores más comunes en relación al personal, son:
1. Contratar el personal más barato
2. No saber retener a las mejores personas del equipo
Pensando en que esto no te afecte, te ofrecemos nuestro Curso Gestión del Personal, el cuál reúne los 3 elementos más importantes de la gestión de personal:
1. Liderazgo de personas y conformación de equipos.
2. Selección y contratación de personal para Customer Experience.
3. Reteniendo el talento superior (aprende a conservar los mejores talentos).
Capacitación del Personal
Un equipo bien capacitado puede marcar una gran diferencia en cómo los clientes perciben su experiencia. Invertir en la formación del personal para manejar interacciones de manera empática y eficiente es clave.
Para esto te ofrecemos una amplia variedad de posibilidades de capacitación, que van desde la selección del personal, su entrenamiento en Servicio al Cliente, relaciones humanas y el desarrollo de la experiencia.
El personal es uno de los aspectos clave del Customer Experience, las empresas son las personas que las conforman, por esto es vital que cada persona sepa su aporte e impacto en la experiencia, ya que como mencioné antes: “En la Experiencia del Cliente, el todo es más que la suma de sus partes…”
Incorporación de IA y Análisis de Datos
La inteligencia artificial puede ofrecer insights valiosos sobre el comportamiento del cliente, permitiendo a las empresas diseñar experiencias que anticipen y respondan a las necesidades del cliente.
Las herramientas de gestión, requieren del conocimiento adecuado para poder interpretar cada dato que sea recolectado. Recuerda que la IA requiere de preguntas muy bien estructuradas y si no sabes cómo redactar el prompt que necesitas, es probable que la información que vayas a recibir, sea inútil en tu mejora, diseño o gestión del programa de Customer Experience.
Para esto también tenemos cursos y entrenamientos específicos, que te enseñarán como sacar el mayor provecho a los insights, cómo utilizar las herramientas de Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente (creación de prompts para customer experience y servicio al cliente) y cómo poder crear estrategias de Customer Experience que generen verdadero impacto en tu empresa o negocio.
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